¿ATENCIÓN AL CLIENTE?

Soy cliente de Telefónica Móviles España S.A. (Movistar) desde 1998, cuando ni siquiera se llamaba Movistar. He pagado puntualmente todos los meses mis facturas, como es normal, y hasta el pasado 1 de febrero todo iba bien. Pero resulta que en la factura de esa fecha me incluyen un cargo de 20 € correspondiente a 5 pagos Movistar, concepto que ni tengo contratado ni sé lo que es. Entonces comienza mi aventura con ese servicio de “Atención al Cliente” que es el teléfono 1004. Es decir, comienzo a darme cabezazos contra el muro del 1004. Cada vez me dicen una cosa, hasta que alguien, que al parecer entiende lo que demando, me abre una reclamación y me dice que en el próximo recibo me abonarán la cantidad indebidamente cobrada; y que toma nota para que no vuelva a producirse. Efectivamente en el recibo de 1 de marzo, estaban abonados los 20 €, pero ¡sorpresa!, me cargan 25 €, correspondientes a pagos Movistar del mes anterior. Esta situación, vuelve a repetirse en el recibo de 1 de abril, en el que me han abonado los 25 €, que previamente tuve que reclamar por el mismo procedimiento anterior, lo que produce la paradoja de un recibo de importe de -3,93 €. Como era de esperar, también en este recibo me han cargado otros 20 € de pagos Movistar. Y casualmente, en mi cuenta no se ha producido ningún abono de 3,93 €. Como puede suponer el lector, tengo la cabeza dolorida de los cabezazos que me he dado contra el muro del 1004.

            Cansado de tanto trajín, y habiendo enviado una carta reclamación a Telefónica Móviles S.A. y otra a la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones, opto por iniciar los trámites de cambio de operadora de telefonía móvil el pasado lunes. De nuevo ¡sorpresa!. Comienzo a recibir llamadas de Movistar tanto para indagar por qué les abandono, como para ofrecerme el oro y el moro si me quedo con ellos. Decido irme y seguir reclamando mi dinero.        

También en este primer trimestre de 2.012, he tenido mi propia aventura con Banesto. Yo tenía en Banesto un depósito de ahorro y una cuenta corriente en la que periódicamente me abonaban los intereses del depósito. El contrato de esa cuenta corriente refleja expresamente que no tiene ningún tipo de comisión de mantenimiento. Todo iba bien y fuimos felices durante dos años, hasta que a finales de enero decido cancelar mi depósito e irme a otro banco que me ofrece mejores condiciones que Banesto. Al no necesitar la cuenta corriente, decido cancelarla también. Acudo a una sucursal diferente a la mía y me indican que no puedo cancelar la cuenta, porque hay que hacer una precancelación. En mis casi cuarenta años de profesión bancaria (siempre en Sucursales), nunca oí hablar de esa figura operativa de la precancelación; pensé, en un primer momento, que la cosa sería a consecuencia de la reforma financiera. Acudo a la sucursal de la que soy cliente y el director me cuenta una milonga que no entiendo. Hace unos pases mágicos desde su ordenador y me dice que ya puedo cancelarla desde la sucursal que quiera. Al día siguiente en otra sucursal de Banesto, intento cancelar la cuenta. El empleado que me atiende dice que le debo al banco veintitantos euros, cuando el saldo era de 1.387,59 € a mi favor. Ante mi protesta y después de hablar con el director de mi sucursal, me indica que solo puedo retirar de mi cuenta 1.372,66 €, cosa que hago inmediatamente. Al volver a casa reviso todos los movimientos de mi cuenta corriente y descubro que en noviembre de 2011, tengo un cargo de 19,95 € por comisión de mantenimiento. Reviso mi contrato de cuenta corriente y confirmo que está expresamente exenta de ese tipo de comisión. Después de reposar el cabreo, decido presentar una reclamación al Defensor del Cliente de Banesto, en la que denuncio como hecho más grave, además de las molestias hacia el Cliente, el incumplimiento de contrato. La reclamación tuvo entrada en la oficina de ese defensor el día 7 de febrero. A los diez días, me llama alarmado el director de la sucursal para indicarme que me han devuelto la comisión mal cobrada y que puedo ya cancelar la cuenta. Pasados otros veinte días, recibo una llamada telefónica del Servicio de Calidad de Banesto para hacerme una encuesta sobre la bondad de los servicios del banco, dado que soy un cliente preferente. La pobre que tuvo que llamarme no sabía dónde meterse ante mis respuestas. Hasta me enteré de que tenía asignado un gestor personal, que nunca conocí ni tuvo a bien dirigirse a mí. Han pasado más de dos meses desde mi reclamación y, al no recibir respuesta, iré a la Oficina de Reclamaciones del Banco de España. Esto, además de ser efectivo, les jode mucho a los bancos.

            Finalmente otra historia de hace quince días. Soy Cliente de Canal+ desde 1992. Hace quince días, no me funcionaba el decodificador. Llamo al 902 de turno y después de “marque 1, o 2, o lo que sea”, consigo hablar con un ser humano. Me indica que tengo que cambiar el decodificador en uno de sus concesionarios, o que viene un técnico a casa a cambiarlo y me cobran 20 €. Los concesionarios que me indican no tienen decodificadores y no puedo resolver el problema. Vuelvo a insistir al día siguiente y la misma canción. Cansado, marco el dígito que me pone en comunicación con el departamento de bajas. Problema resuelto. Al día siguiente viene un técnico a mi casa, me trae un nuevo decodificador último modelo, totalmente gratis. Además durante los próximos seis meses me hacen un descuento del 25 % sobre el precio de la suscripción. ¿Por qué me tengo que poner hecho un basilisco para que me atiendan?. Los de Canal+ no lo saben, pero dentro de seis meses solicito de nuevo la baja.

            En estos ejemplos podemos ver cómo funcionan de verdad las oficinas de supuesta atención al Cliente. Estas grandes empresas consideran al Cliente como a un kleenex: usar y tirar. Además, la gente somos dóciles y cómodos. ¡Para que voy a reclamar por cantidades tan pequeñas!; no merece la pena molestarse. ¿Nos hacemos una idea de los millones de euros que estas compañías se embolsan a cuenta de estas pequeñas estafas a sus Clientes? ¿Cuántos millones de Clientes tendrán Banesto, Movistar, Canal+, o cualquier gran compañía? ¿Cuántos millones de euros se estafan anualmente a los Clientes por incumplimiento de contratos, a base de muy pequeñas cantidades que no son reclamadas por desconocimiento o por comodidad? El Cliente está considerado sencillamente, como ese tonto útil que engorda la cuenta de resultados. Lo de menos es cómo. Lo que importa es cuánto.